Процесс производства Коньяк. Основы Коньяк сегодня История возникновения коньяка Коньяк сегодня Виды коньяка Дегустация коньяка Правило четырех "С" Когда пить коньяк Производство вина Выбор алкагольных напитков Элитные напитки Чем полезен коньяк?



Коньяк какого дома Вы предпочитаете?
18%
21%
9%
16%
45%

ГлавнаяРаздел информации → На каждого хитрого продавца найдется тайный покупатель

Другие материалы рубрики

На каждого хитрого продавца найдется тайный покупатель


Теги: магазин / заказ / вопросы / дорогие

Работа продавец консультант.
На каждого хитрого продавца найдется тайный покупатель
Корреспондент «КП» проверила, как нас обманывают в ресторанах и магазинах
В магазинах продолжается зимняя лихорадка - распродажи уже с 50-процентной скидкой. Продавцы трудятся за троих. Покупатели нервничают: товар перевернут, к консультанту не подступиться.
За всем этим наблюдают «тайные покупатели» (Mуstery Shoppers). Эти люди сотнями ежедневно выходят на проверки магазинов, банков, парикмахерских, ресторанов, автосалонов - шерстят всю сферу обслуживания. Потом их отчеты ложатся на столы руководителей, а те аргументированно начинают наводить порядок...
ПЕРЕВОПЛОЩЕНИЕ
- Забудьте, кто вы и чем занимаетесь. Теперь вы - агент 240А. - Этот киношный инструктаж я прошла в агентстве, которое готовит «тайных покупателей». - Свою личность нельзя светить, иначе вас разоблачат и могут начать шантажировать в соцсетях и т. п.

На проверке вести себя нужно непринужденно, будто вы обычный посетитель: задавать вопросы, провоцировать персонал (например, попытаться зайти в зал с неупакованным пакетом) и все запоминать - от наличия урны у двери до промоакций.
Так я стала «тайным покупателем», профессиональным борцом с непрофессионализмом в сфере услуг. Со стороны кажется, что такая работа - мечта любой женщины: ходи себе в магазины и рестораны, обедай, отоваривайся, после визита заполни анкету, оцени обслуживание, передай ее в офис. Там суммируют данные и передадут заказчику, а тебе еще и деньги заплатят.
Главное - не засветиться и не выдать себя. Если смекнут, что ты - агент, обслужат по высшему классу, и визит потеряет смысл. Но хуже то, что тебя запомнят и в следующий раз сразу узнают… В завершение меня снабдили анкетами с двумя адресами. В кафе надо сходить в обед, а в супермаркет вечером - в это время и там и там час пик.
ФОКУС С ЧЕКОМ
Я боялась разоблачения - в кафе взяла родственницу. Пришли, заказали по ланчу. Самое главное - вести себя непринужденно. Вспоминаю все стандарты:
- Поприветствовать и усадить гостя должны в течение 1 минуты, если нет очереди.
- Вы не должны скучать в ожидании официанта более 2 минут.
- Еда (салат и горячее) подается в течение 10 - 15 минут (в особых случаях можно и дольше, но об этом должен предупредить официант) после принятия заказа, счет - в течение 2 - 3 минут…
Все это подробнейшим образом придется изложить в анкете, которую нужно держать в памяти - все 40 вопросов. Представляете, сколько ресторация должна для нас с вами сделать? Чтобы не вызывать подозрения, я решила заносить все в телефон!
У нас все прошло как по нотам. Администратор Элла - спокойная, опытная - заказ приняла молниеносно. Еду подали вовремя, кофе оказался даже лучше, чем я ожидала. Для графы «непредвиденная ситуация» пришлось уронить вилку - чистый прибор у меня появился ровно через минуту! Вся еда - в качественной теплой посуде. И счет принесли тут же.

Браво, Элла! Ни одного технического промаха.
Все шло отлично, и вдруг... исчезает «пречек»! После оплаты Элла вернула папочку со вторым чеком - фискальным (там итог, сдача и налог), а первый чек (там, где обычно перечислены заказанные блюда) куда-то делся... Не многие знают, что в финале на руках должны остаться оба.

Если первый отсутствует - это сигнал! Персонал на таких манипуляциях чаще всего обманывает либо потребителя, либо хозяина - вписывая отсутствующие в заказе позиции или заменяя дешевые блюда более дорогими.
- Ой, а его уже нет, - опечалилась Элла. - Мы всегда их выбрасываем!
Я хорошо запомнила, что содержание и сумма обоих чеков совпадали. Зачем тогда «выбрасывать»? В офисе мне объяснили: вранье! Это стандартный ответ - не возразишь и в мусор не полезешь. Скорее всего, его забрали для статистики или по привычке. В общем, руководство разберется… Но будет жаль, если Эллу накажут - такая ляля!
А вот задание подробно описать официанта было уже похоже на проверку проверяющего: чтобы не просто поел и от балды заполнил бумажки!
ПРОВЕРКА КАК ПРИВЫЧКА
В супермаркете легче - мы там и так все знаем. Из 120 вопросов анкеты мои нарекания вызвали грязные тележки, сотрудник отдела «Деликатесы», не надевший фирменную кепку, и невозможность рассмотреть дату изготовления неаппетитных развесных салатов - бумажки все замаслены под пленками. Мясо «Эколь» было заветренным до черноты, хотя до «срока» ему были еще сутки.
В зале чисто, выкладка отменная. Но администратор разговаривала со мной сидя, а по стандарту должна стоя. Охранник болтал с уборщицей о ремонте гаража - досужие разговоры запрещены. И продавцов в отделах не было - оценить их не получилось.
На кассе был полный штиль. Что не помешало кассиру забыть про «здрасьте». Не нашел он и сдачи и не предложил приобрести клубные карты. Хотя, в общем, ничего вопиющего. Супермаркет у моего дома гораздо «колоритнее»...
ЭТО «ГРАДУСНИК»
Хозяин заведения хочет знать о нем все, чтобы выявить «слабые звенья» и привлечь клиента. Самостоятельно контролировать десять точек невозможно физически плюс руководство все знают в лицо - при нем не шалят. А если заведений больше сотни и они разбросаны по всей стране?
- Я никак не могла понять, что не так, пока не наняла проверяющих. Оказалось, что продавщицы просто хамят, поэтому и отзывы о магазине плохие, - призналась владелица свадебных салонов Петербурга Светлана Меликова.
- Цели бывают разные. Кто-то «мониторит» себя, а кто-то - конкурентов, - поясняет Надир Алимов, управляющий компании Serviсeman. - Этим «инструментом» пользуется весь цивилизованный мир с 50-х годов. Мы осваиваем его лет 6 - 7.

В заведениях, которые мы контролируем, здороваться уже научились.

Теперь учатся улыбаться. Нам нужно еще лет 10 - 15, чтобы довести это до автоматизма. Главное, чтобы заказчики действительно работали с результатами тайного шопинга. Мы просто «меряем температуру» клиента. А «лечиться» или нет - его забота.
- И чем «лечат»?
- Могут поощрить, а могут оштрафовать или даже уволить.
КОНКРЕТНАЯ ПОЛЬЗА
Пачками продавцов увольняют за продажу алкоголя несовершеннолетним. Закон запрещает продавать детям спиртное, а торговля все равно грешит этим. Но угроза потерять «алкогольную» лицензию все-таки заставила некоторые сети начать проверки.
- Вначале наши юные агенты набивали водкой полный холодильник в офисе. Теперь пусто, - рассказывает Надир Алимов. - Подействовало. Теперь эти сети размышляют о проверках продажи пива...
Получается, «лицензирование + тайные покупатели» и есть разгадка отличного сервиса! И Роспотребнадзор можно упразднять - проверяет он слабо. Даже гос-учреждения потянулись к шоперам. В июле по заказу мэрии Астрахани инспектировалось здравоохранение на предмет культуры общения с пациентами: из 38 структур «отлично» получили только три. Теперь «Почта России» собирается тайно контролировать отделения.
ВМЕСТО АНЕКДОТА
«Поведение официанта Алима ввергло меня в шок! Пока я ела, он стоял у стойки бара, ничем не занятый. Взял там что-то и положил в рот. Не стесняясь, начал это жевать. Потом пальцами поковырял во рту и выплюнул. Потом повторил это снова!» - из анкеты агента № 203 (проверка московского кафе в конце ноября 2013 г.).
КСТАТИ
Как на этом заработать
В среднем рядовая проверка точки в столице стоит 300 рублей. Но есть и дорогие задания: бензоколонки, автосалоны или дизайнерские бутики: 1000 - 1500 рублей.
Еще действует правило местоположения: чем дальше от города, тем дороже. Одна точка, например, в Дубне - 700 рублей. График и количество проверок агент устанавливает сам. Эта работа дает возможность бесплатно обедать, оставлять себе «невозвратные» товары вроде белье для подростков с огромным дисконтом. Людям с детьми можно инспектировать детские заведения.

А если у вас есть какая-то хворь, вперед - проверять медклинику.
- Самые интересные проверки «со вскрытием» - когда гово
Ираида Лукинa, экономический обозреватель Виноделие.


На каждую хитрую жопу всегда найдется

Copyright 2016 г. "Виноделие" (VINODELIE.net).
“Виноделие” не несет ответственности за содержание рекламы.
E-mail: eqasajiqo@yandex.ru.
227

10 Янв 2014 Ираида Ивановна Лукинa


Код для вставки в блог

Отправить материал по почте

Читайте также: